(AOF) - D'après le dernier rapport World Life Insurance Report 2025 du Capgemini Research Institute, le secteur de l'assurance vie peine à répondre aux attentes actuelles des clients en matière d'expérience, les technologies existantes constituant un obstacle majeur à la mise en oeuvre d'un véritable changement. Toutefois le rapport identifie à l'échelle mondiale un petit groupe d'assureurs vie qui offrent une expérience client exceptionnelle, les classifiant comme les "meilleurs de leur catégorie".
Par rapport aux assureurs traditionnels, ces sociétés innovantes ont obtenu un taux de recommandation (Net Promoter Score ou NPS) supérieur de 38%, un ratio de dépenses inférieur de 11% et une croissance du chiffre d'affaires supérieure de 6% à celle du reste du secteur au cours des trois dernières années.
Confrontés à l'inflation élevée, à l'incertitude économique et à une baisse d'intérêt de la part des particuliers, les assureurs vie se trouvent à un moment critique, alors que le secteur est confronté à une chute de 33% du taux de pénétration sur les marchés matures entre 2007 et 2023, et qu'un assuré sur deux déclare être déçu de son expérience client.
Lors de la phase d'intégration, un assuré sur trois (35%) se heurte à la complexité des termes et 27% se plaignent de la longueur du processus de souscription.
Après avoir souscrit une police d'assurance, un client sur quatre (25%), qu'il s'agisse d'un particulier ou d'un groupe, se dit frustré par les délais d'attente, et 23% par l'impossibilité de modifier leur police en libre-service.
Le processus de déblocage de fonds pose également des difficultés, principalement en raison du manque de digitalisation des processus : un tiers (35%) des particuliers trouvent le processus de déblocage de fonds compliqué, et 27% se plaignent d'un manque d'empathie lors de ce même processus.
L'étude montre que les jeunes assurés (entre 18 et 40 ans) sont plus susceptibles d'être frustrés de leur expérience client que les profils plus âgés (entre 41 et 60 ans) tout au long de leur parcours d'assurance.
