Concurrence de la banque mobile, diversification des moyens de paiement, recul inéluctable du paiement en espèces : quels défis et quel avenir se profilent donc, à court et moyen terme, pour les parcs d’automates bancaires ? Quels nouveaux usages trouvent écho auprès de la clientèle ? Quels freins subsistent à l’extension de ces usages ? Quels ingrédients, autres que les impératifs de sécurité, contribuent à lever ces écueils ? Tel est le propos de l’étude d’opinion « Les Français et les automates bancaires » conduite pour Auriga par OpinionWay, en mars 2017, auprès de 1026 personnes de 18 à 65 ans.
Du bancaire avant tout, mais pas uniquement
Un constat majeur : la demande et les besoins de nouveaux usages sont réels et s’expriment. C’est même un quasi-plébiscite...mais un plébiscite qu’il faut encore provoquer. Un quart des usagers interrogés déclare souhaiter accéder à davantage de services sur le distributeur de billets. Mais lorsque des exemples de services additionnels leur sont proposés, 95% se disent intéressés par au moins un service bancaire (retrait de devises étrangères, de pièces de monnaie, retrait sans carte avec code à usage unique ou préparé sur smartphone). Et près de deux sur trois (61%) apprécieraient l’ouverture de services extra-bancaires (réserver des billets pour spectacles ou événements sportifs, régler des factures ou des services administratifs, toucher ses allocations, etc).
Parallèlement à ces perspectives d’évolution des usages, l’état des lieux est plutôt encourageant. Stabilité des usages les plus classiques (retraits, dépôts et consultations de compte), même si le recours aux distributeurs se fait plus espacé (29% des utilisateurs disent se rendre moins souvent sur le DAB au cours des 5 dernières années).
Niveau de confiance et de satisfaction au rendez-vous : 95% des utilisateurs ont confiance, pour leurs retraits, avec au moins un type de distributeur (à l’intérieur d’une agence, en façade, dans un environnement rassurant et/ou familier).
« Rapide », « simple », « efficace » : tels sont les qualificatifs utilisés pour exprimer cette satisfaction globale. Pour autant, un quart des usagers aspirent à plus de modernité, au point – pour certains (23%) – de trouver « ennuyeux » le recours au distributeur. De plus, les fonctionnalités disponibles sur le distributeur orientent le comportement des usagers. Une bonne moitié des usagers le déclare : ils choisissent d’aller vers tel ou tel distributeur en fonction des services proposés en plus du retrait de billets.
Une entrée de plain-pied dans l’ère du multicanal
La perspective d’évolution du canal automates évoque, aux yeux d’une majorité des usagers, ce à quoi ils ont pris goût avec la banque en ligne et/ou la banque mobile. C’est-à-dire, pour résumer, une diversification et une simplification de l’accès aux services bancaires via le DAB. Pour une majorité des utilisateurs interrogés, il s’agit notamment de : – faciliter la relation avec sa banque (53% d’intéressés), avec la possibilité d’entrer en contact avec son conseiller via vidéoconférence, de prendre un rendez-vous avec son conseiller, etc) ; – gérer des démarches administratives (50% d’intéressés) pour le règlement de factures, de crédits, encaissement de chèques et retrait en espèces, etc ; – contourner l’usage de la carte bancaire : plus de la moitié (56%) des utilisateurs y souscrirait volontiers, soit à partir d’un code à usage unique reçu par mai ou par SMS (51%) ; soit à partir d’un smartphone, via la technologie sans contact ou un QR code (39%) ; -pouvoir démarrer une opération bancaire, sur smartphone ou via la banque en ligne, pour la finaliser sur le distributeur ou l’automate (deux-tiers des utilisateurs interrogées).
Soit autant de solutions, parmi la centaine de fonctionnalités développées par Auriga – déjà largement adoptées par le marché italien – exploitant au mieux l’intégration et les potentialités du multicanal. En France, sans surprise, les plus demandeurs de ces évolutions se trouve parmi les 25-34 ans. Déjà un peu plus coutumiers des opérations extra-bancaires sur les distributeurs, ils sont en proportion plus nombreux à être séduits par la majorité des nouveaux services présentés lors de ce sondage OpinionWay. Ils sont aussi les plus demandeurs d’amélioration de leur expérience client ressentie comme « ennuyeuse », « à l’ancienne », voire « peu sûre ». Au-delà de cette cible prioritaire, les banques ne manquent pas d’arguments pour faire valoir les bénéfices de l’entrée de plain-pied du canal automates dans l’ère du multicanal : sécurisation des retraits, gain de temps, centralisation de l’accès aux services bancaires et extra-bancaires sur des automates comme autant de points de contacts habituels.
