Deloitte et l’EFMA ont publié un libre blanc sur l’avenir de la banque privée et de la gestion patrimoniale en Europe basé sur les résultats d’une enquête menée auprès de plus de 60 responsables de la gestion privée de différents établissements (banque universelle, banque privée, wealth manager, family office…), répartis dans 26 pays.
Ces dernières années, l’aversion au risque a augmenté chez les investisseurs, et il est plus difficile de satisfaire leurs attentes de rendements élevés tout en limitant l’incertitude. Pour les gestionnaires de patrimoine, la complexité des régulations et le coût de la mise en conformité s’accroissent. Par ailleurs, les attentes des clients sont de plus en plus fortes quant à la qualité de service, aussi bien concernant l’accessibilité que le conseil. Répondre à l’ensemble de ces exigences implique des coûts additionnels et des investissements dans les technologies et les infrastructures digitales.
Dans un environnement en pleine mutation, ces métiers doivent se réinventer en revoyant en profondeur toutes les composantes de leur proposition de valeur : offre de produits et services, conseil, utilisation du digital, profil des responsables de compte et tarification.
Selon les répondants, les principales priorités stratégiques identifiées pour les cinq prochaines années sont l’accroissement de l’utilisation des canaux web et mobiles ; la refonte des processus de conseil ; le renforcement des efforts d’acquisition des clients ; et l’introduction de nouveaux services à valeur ajoutée personnalisés.
Afin de fidéliser et de développer leur base de clients, les banques privées doivent proposer des interactions multicanales, mais sans négliger le contact personnel qui reste essentiel pour les opérations complexes. Les réseaux sociaux, source potentielle d’acquisition, sont encore peu exploités par la plupart des acteurs.
…et pour les assureurs
Les consommateurs de moins de 30 ans (génération Y), touchés par la crise financière et plus conscients des prix, sont les acteurs d’une profonde mutation en matière d’achat d’assurances, selon Towers Watson. L’enquête «The shifting balance of power», réalisée auprès de plus de 7 000 consommateurs dans les marchés européens les plus dynamiques – y compris au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et en Turquie – révèle que les progrès de la technologie amènent la génération Y à se distancer des canaux d’achats et des sources de conseil traditionnels.
L’enquête montre également que beaucoup de jeunes de moins de 25 ans sont bien plus sensibles aux risques encourus et soucieux de sécurité financière que ce que l’on croyait, ce qui confirme que les assureurs ont intérêt à trouver de nouvelles méthodes pour attirer ces jeunes consommateurs.
Selon Guillaume Beneteau, responsable du département assurance vie de Towers Watson France, ces nouveaux rapports de force dans la relation client/assureur pourraient représenter une opportunité pour les assureurs : «Si les compagnies d’assurances mettent en place les bonnes technologies de distribution digitale, elles seront en mesure de répondre aux besoins émergents des consommateurs en leur permettant de comparer et de choisir plus facilement des produits financiers conçus en fonction de leurs préférences.» Le risque pour les assureurs est que s’ils ne suivent pas l’évolution des comportements des consommateurs qui se servent des technologies pour prendre leurs décisions financières, d’autres entreprises numériques dotées de l’expertise nécessaire pourraient bien prendre leur place.
