Les études Ipsos montrent que des clients fortement satisfaits sont plus fidèles, plus enclins à recommander, plus prêts à payer plus cher les produits et les services. De plus, les entreprises avec des taux de satisfaction clients élevés sont porteuses d’un état d’esprit particulier. En considérant que l’actif le plus important est le client fidèle, ces entreprises redoublent de vigilance pour respecter les critères sociaux, environnementaux et de gouvernance. Trusteam Finance a établi un lien direct et indirect entre la satisfaction des clients d’une société et le niveau de ses flux de trésorerie actuels et futurs, susceptible de se traduire par de bonnes performances en Bourse. La société de gestion a ainsi lancé deux fonds actions sur cette thématique : Trusteam ROC (actions internationales) et Trusteam ROC Europe.
Dans le cadre de son partenariat avec Ipsos, Trusteam Finance a réalisé trois enquêtes dans le domaine du luxe. Il en ressort que, après des années de très forte croissance (plus de 10 % par an depuis 2010), la «nouvelle norme» mondiale pour le marché du luxe se définit par une croissance moins soutenue mais plus pérenne, une tendance qui pourrait se poursuivre au-delà de 2014. Le marché des biens personnels de luxe (vêtements, accessoires, bijoux…) a progressé moins rapidement que celui des services de luxe (voyages, restaurants, spa…).
Le luxe talonné par l’e-commerce
La clientèle du luxe reste bien évidemment très sensible à la qualité, mais est surtout en quête d’héritage, d’histoires. Ces dernières années ont vu l’émergence de nouveaux segments de clientèle du luxe : plus jeunes, les Henry’s (High Earners Not Rich Yet) sont plus technophiles, hédonistes que les clients plus traditionnels. Ils recherchent encore «plus de personnalisation» : un produit unique, une expérience unique, qui leur procurent un véritable «moment de bonheur». Cependant, ils souhaitent plus que leurs aînés profiter de rabais – notamment en ligne.
L’indice Ipsos/Trusteam Finance montre que le secteur affiche la meilleure performance en termes de satisfaction clients en Europe, largement devant les autres grands secteurs B2C : 77 % des clients des marques de luxe se déclarent globalement satisfaits (notes 8 à 10) ; 53 % se déclarent même «très satisfaits» (notes 9 et 10), soit plus de 20 points de plus que la moyenne des autres secteurs B2C !
Il ressort également de ce troisième baromètre Ipsos/Trusteam Finance que si le luxe reste le secteur leader en termes de satisfaction clients, il est désormais talonné par l’e-commerce et devra donc continuer à adapter les bonnes pratiques du digital à son modèle exclusif. Burberry’s en est l’exemple parfait (fusion complète du digital et du réseau physique) ; il vient même de faire son entrée sur Twitter.
