A travers ses solutions, Akio accompagne les révolutions telles que le mobile et les réseaux sociaux, organise un dispositif cross-canal cohérent et propose des outils efficients pour optimiser l’activité des entreprises. Son objectif : aider les entreprises dans leur transformation digitale et proposer un outil innovant permettant d’offrir le meilleur de l’expérience client.
Le développement des outils de mobilité a rendu les clients hyperconnectés mais aussi plus exigeants en termes de réactivité et d’instantanéité vis-à-vis des marques avec lesquelles ils interagissent. Face à cette demande, les entreprises doivent s’adapter et changer d’organisation. Il devient impérieux qu’elles passent progressivement à l’ère du digital et s’affranchissent de la logique de silos pour privilégier une vision à 360 degrés et ainsi mieux répondre aux attentes de leurs clients. Parallèlement, dans le contexte économique morose d’aujourd’hui, les services clients ont besoin d’optimiser leurs coûts. Autant de défis face auxquels Akio propose d’accompagner les entreprises. «Pour les aider dans leur projet de transformation digitale, nous mettons à leur disposition un outil multicanal de gestion unifiée des interactions innovant permettant d’offrir le meilleur de l’expérience client», explique Ana Athayde, directrice marketing et stratégie internationale d’Akio.
Pour parvenir à cette solution, Akio n’a cessé, depuis sa création en 1999, d’innover et d’investir. La société est ainsi née du succès d’une solution de traitement des e-mails entrants et d’une demande croissante des entreprises souhaitant s’équiper d’outils intelligents et puissants permettant de répondre au mieux à leurs clients, en temps voulu. «Progressivement, nous avons ajouté à notre plateforme des briques additionnelles intelligentes et de nouveaux canaux», précise Ana Athayde.
Une plateforme omnicanal
Une nouvelle phase a ainsi été initiée entre 2010 et 2014 avec la mise en place de l’ensemble des canaux de communication et l’intégration du canal voix sur sa plateforme de gestion de la relation client, de manière à permettre aux entreprises de répondre à ses nouveaux défis. En 2010, Akio fait ainsi l’acquisition d’Appline et crée sa plateforme Akio Unified sur laquelle la société a unifié l’ensemble des canaux d’interaction client. «Akio Unified est une plateforme unique centralisant l’ensemble des interactions client, autour d’une fiche client de manière à ce que les conseillers du service client soient en capacité de tracer simplement l’historique des échanges entre le client et la marque, quels que soient le ou les canaux de communication utilisés (voix, e-mails, chat, FAQ, SMS, réseaux sociaux), ajoute Ana Athayde. Les entreprises peuvent ainsi gérer leurs clients sur un mode omnicanal et s’adapter à leurs modes de fonctionnement.»
Une connaissance client approfondie
L’acquisition de Spotter en 2014 permet également à Akio de renforcer l’intelligence de sa plateforme, grâce à ses outils d’analyse sémantique et linguistique des contenus. La phase suivante a en effet consisté pour Akio à développer la brique Akio VoC (Voice of Customer) pour accompagner les marques dans l’amélioration de leur connaissance client et l’analyse de leurs besoins. «Nous sommes partis du principe que le service client, alors qu’il interagit avec les clients tous les jours, se retrouve sur une niche de données riches, explique Ana Athayde. En ajoutant une couche analytique sur ces données (savoir la manière dont le client s’adresse à la marque, connaître les questions les plus récurrentes provenant des demandes clients, connaître ses préoccupations et habitudes de consommation, etc.), l’entreprise aura une connaissance plus fine de ses clients et permettra en autres à son marketing de mieux ajuster sa stratégie en conséquence.»
Une meilleure maîtrise de la réputation de la marque
Enfin, avec Spotter, la marque analytics et réseaux sociaux du groupe, Akio peut également aider les entreprises à mieux adresser leurs clients. En effet, la connaissance du client et de son comportement sur les réseaux sociaux et le web en général est une préoccupation majeure pour les entreprises. «La marque doit être en capacité d’analyser les messages et les interactions clients pour mieux maîtriser et ajuster les messages qu’elle leur délivre, insiste Ana Athayde. Cette approche concerne aussi bien la façon dont elle s’adresse aux clients que le contenu des informations.» A cet effet, Akio s’appuie sur Spotter Pulse, une technologie qui permet l’analyse du discours des médias et des conversations sur Internet. «Avec la brique Spotter Pulse, les entreprises ont la possibilité de tracker et collecter de gros flux de données, d’analyser des contenus pour mesurer le sens des opinions au travers d’indicateurs et de scores de réputation et d’influence présentés sous forme de tableaux de bord et de cartographies», explique Ana Athayde.
Aujourd’hui, Akio continue de placer l’innovation produit au cœur de son activité et de sa stratégie de développement. La recherche et l’innovation font en effet partie intégrante de la stratégie d’Akio. Chaque année, la société y consacre ainsi 30 % de son chiffre d’affaires et un tiers de son effectif. Ses ingénieurs basés dans les meilleurs pôles technologiques (Montpellier, Lannion et Coimbra) travaillent en permanence au développement des logiciels cross-médias Akio|Spotter. Avec la nomination de Benoît Chaix (ancien directeur adjoint de la business unit CRM de SFR), en tant que directeur produit du groupe Akio, l’approche stratégique business s’oriente davantage vers le cloud afin de répondre à la demande de nos clients à l’international.
Questions à… Ana Athayde, directrice marketing et stratégie internationale, Akio
Ana Athayde fonde Spotter en 1998 avec l’objectif de suivre et d’analyser tout ce qui se dit concernant les marques sur Internet. Elle assure le développement de l’entreprise en France et à l’international. Rapidement, la société passe de «société de services» à un véritable éditeur de logiciel spécialisé dans le Media & Social Media Analytics. Spotter est rachetée par Akio en septembre 2014 et devient en 2015 une marque phare du groupe, dont elle a pris la direction du marketing et de la stratégie internationale.
En quoi votre solution est-elle innovante ?
Ana Athayde, directrice marketing et stratégie internationale, Akio : Akio Unified est une plateforme cross-canal de gestion unifiée des interactions entre une marque et ses clients. Son innovation repose sur sa capacité à gérer avec intelligence l’ensemble des canaux de communication client : voix, e-mails, chat, FAQ, SMS, réseaux sociaux. Elle permet ainsi d’obtenir une vision unifiée de la relation client, en structurant l’ensemble des interactions autour de conversations sur un même sujet quel que soit le canal, de centraliser la base de connaissance client et d’assurer une cohérence du discours de l’entreprise, quel que soit l’interlocuteur avec qui le client discute. A partir de cette plateforme, le conseiller de l’entreprise retrouve en toute simplicité toutes les informations essentielles concernant le client, ainsi que l’historique de ses interactions avec la marque. Il peut également traiter une demande client en passant d’un canal de communication à un autre, simplement et de manière transparente. C’est une plateforme totalement adaptée au client omnicanal.
Comment marche le smart routing ?
Ana Athayde : Notre moteur de routage se base sur plusieurs critères afin de distribuer de manière intelligente et efficace l’ensemble des flux entrants. Il prend en compte les compétences des agents, leur disponibilité combinée au temps d’attente accepté par l’entreprise, le scoring client (sa valeur pour la marque, ici aussi multicritère), ainsi que les sujets de conversation.
Qu’apporte le reporting unifié ?
Ana Athayde : Avec notre reporting unifié, nous offrons un outil de pilotage cross-canal en temps réel et en temps différé. Nos clients sont à même d’ajuster à tout moment l’organisation de leurs équipes selon la volumétrie des flux et leurs périodes de charge. Ils peuvent visualiser les statistiques de l’activité au quotidien, analyser la capacité des agents et du service dans son ensemble à répondre aux sollicitations des clients. Ils disposent de rapports de tendances pour identifier les axes d’amélioration du parcours client et la qualité du service rendu.
Quelles entreprises vous ont déjà accordé leur confiance ?
Ana Athayde : Nous travaillons aussi bien avec des grands comptes qu’avec des entreprises de taille intermédiaire ou des institutions publiques. Nous comptons ainsi parmi nos clients des sociétés telles qu’Engie, Air France, PagesJaunes, BNP Paribas, AXA Banque, DHL, April, Harmonie Mutuelle, Mutieg, Meetic mais aussi Showroomprive.com ou encore Sarenza.com. Toutes s’affirment comme marque innovante et placent le client au centre de leur stratégie omnicanal.
