Les impacts sur les pare-brise représentent un danger potentiel pour les conducteurs et un surcoût pour l’entreprise.
Sur un véhicule en circulation, les vitrages sont régulièrement soumis à des chocs physiques et thermiques, qui agissent directement sur leurs capacités de résistance. Au cœur de l’hiver ou de l’été, les vitrages peuvent être soumis à des chocs thermiques extrêmes, du fait des différences de températures très importantes entre l’intérieur et l’extérieur du véhicule. Des conditions météorologiques exceptionnelles peuvent également être à l’origine de détériorations importantes sur des vitrages éprouvés.
Seuls ou conjugués, ces différents paramètres augmentent le risque de transformation d’un impact en fissure. 80 % des éclats se fissurent en moins d’un an. «Face à ces risques, lorsque cela est techniquement réalisable, il convient de privilégier la réparation d’impact sur le pare-brise du véhicule plutôt que de le remplacer, explique Thibaut Allouard, directeur des marchés entreprises chez Carglass®. Un impact inférieur à une pièce de 2 euros et placé hors du champ de vision du conducteur peut ainsi, dans la plupart des cas, être réparé, quels que soient le véhicule et son âge.» Une démarche que privilégie Carglass® : la réparation d’impacts représente près d’un quart des interventions de l’enseigne.
Un savoir-faire éprouvé pour une sécurité optimale
Pour proposer l’ensemble de ces services, Carglass®, filiale du groupe Belron® spécialisée dans la réparation et le remplacement de vitrages de véhicules, a développé un véritable savoir-faire. Cette expertise s’appuie sur le déploiement de formations professionnelles sur mesure portant sur des technologies de pointe conçues par le centre de recherche et développement spécialisé Belron® Technical.
Au-delà de cette expertise, Carglass® entend placer l’excellence du service au coeur de sa stratégie. Cette volonté s’appuie sur une conception particulière d’un métier, qui n’est pas seulement celui de la réparation d’impact ou du remplacement de vitrages mais bien plutôt celui de la garantie de la visibilité pour des millions d’usagers français sur la route. «Pour mener à bien cette stratégie, Carglass® s’appuie sur trois piliers de services et de produits : ses collaborateurs et leur engagement soutenu par l’entreprise ; les services et les produits, dont la technicité et la qualité se doivent d’être irréprochables, et enfin les infrastructures et la logistique, qui assurent un accueil et un approvisionnement à la hauteur de normes exceptionnelles», précise Thibault Allouard.
Portée par près de 3 000 collaborateurs répartis dans près de 300 centres, deux centres d’appels et pôles de distribution, ainsi que par plus de 600 véhicules ateliers, Carglass® privilégie ainsi la qualité du service et de la relation clients. Chaque demande est traitée instantanément par le centre d’appels accessible 24 heures sur 24, afin de trouver la meilleure solution pour une prise en charge simple et rapide. Les interventions pour une réparation ou un remplacement de vitrage peuvent ainsi s’effectuer dans la journée si les vitrages et les techniciens sont disponibles.
Des services dédiés aux professionnels
Parallèlement, pour répondre aux enjeux propres aux entreprises, Carglass® a créé en 2012 la direction des marchés entreprises qui s’attache à proposer une offre personnalisée à tous les partenaires professionnels : gestionnaires de flottes, courtiers d’assurance, loueurs, PME, PMI, etc. Avec plus de 3 500 entreprises qui lui font déjà confi ance (dont 85 % des grandes entreprises du CAC 40), Carglass® poursuit actuellement le développement de cette activité stratégique. Représentant aujourd’hui une part non négligeable de l’activité globale de Carglass®, ce département en pleine évolution a donc déjà séduit la majorité des entreprises du CAC 40. «Les entreprises représentent un vrai marché d’avenir, principalement sur un secteur automobile complexe où les habitudes d’usage sont en pleine mutation, souligne Thibault Allouard. Avec la crise, les professionnels sont contraints de réaliser des économies et sont donc plus que jamais en attente de personnalisation, de services et de proximité. A la direction des marchés entreprises, nous nous efforçons donc de trouver les solutions les plus efficaces pour faire gagner du temps et lever les contraintes de l’immobilisation des véhicules, un des outils de travail des professionnels. C’est d’ailleurs pour répondre à ces attentes que cette direction a été créée.»
Conscient que ce marché ne cesse d’évoluer, Carglass® est également partenaire depuis quatre ans de l’ARFA dans le but d’approfondir sa veille sur les mutations du secteur et des comportements des utilisateurs. La société s’attache ainsi à rester à l’écoute de leurs préoccupations pour toujours mieux y répondre. 1. Etude AutoGlass UK par GFK auprès de 3 247 clients automobilistes qui ont fait remplacer leur pare-brise entre les semaines 43 à 48 en 2012, 7-10 jours après le job. 2. Hors Corse et îles non reliées par un pont. 3. Si l’impact est plus petit qu’une pièce de 2 euros et hors champ de vision. 4. Etude KPMG réalisée pour Belron® – 2007. Données actualisées bientôt disponibles. 5.Selon conditions générales de vente et de réparation
Questions à ... Thibault Allouard, directeur des marchés entreprises, Carglass®
Thibault Allouard est directeur des marchés Entreprises Carglass® depuis juin 2012. Il est chargé de la stratégie commerciale & marketing et du développement du secteur corporate de Carglass® (entreprises, courtage, location courte et longue durée).
Thibault Allouard : Pour répondre aux exigences des professionnels, Carglass® leur propose une large palette de services. Parmi eux, le service à domicile, rendu entièrement gratuit depuis janvier 2013, est un levier d’économie considérable. Réelle attente de la part des professionnels, en plus d’une couverture sur l’ensemble du territoire, il permet d’éviter l’immobilisation du salarié et donc de préserver la productivité de l’entreprise. En 2012, ce service représentait près de la moitié des interventions sur les fl ottes d’entreprises et chez les professionnels. Pour offrir ce service, nous nous appuyons sur nos 600 véhicules ateliers qui interviennent là où le souhaite l’entreprise et ce, dans les meilleurs délais. Nous sommes ainsi en mesure d’intervenir à domicile ou sur le lieu de travail sur l’ensemble du territoire français(2).
Thibault Allouard : En effet, Carglass® a choisi de faire de la réparation une priorité. A chaque appel, les chargés d’assistance effectuent un diagnostic vitrage et proposent lorsque c’est possible une réparation d’impact plutôt qu’un remplacement. La réparation d’impact, effectuée en 30 minutes environ, n’implique pas d’immobilisation prolongée du véhicule. Elle peut s’effectuer facilement, en centre mais aussi à domicile ou sur le lieu de travail. Cette alternative, plus rapide et plus économique pour le client, présente également des avantages environnementaux. En effet, la réparation d’impact génère environ 10 fois moins de CO2 qu’un remplacement de pare-brise et produit 7 000 fois moins de déchets. Enfin, lors des remplacements effectués par Carglass®, les pare-brise sont triés, collectés et recyclés.
Thibault Allouard : Carglass® propose aux entreprises une offre dédiée ainsi qu’une nouvelle entité depuis septembre 2013, Carglass® Entreprises. Cette offre s’articule autour de trois axes :
- «où vous voulez, quand vous voulez» qui allie la proximité grâce au service à domicile gratuit partout en France, la couverture et la réactivité ;
- des avantages réservés aux entreprises. En complément des services Carglass®, les conducteurs professionnels reçoivent une carte personnalisée, la Carte Privilèges qui leur donne accès à un numéro vert dédié et un centre d’appel spécifique, une prise en charge simplifiée, etc. Pour faciliter la gestion du bris de glace et la rendre plus économique, Carglass® Entreprises met en place un ensemble de moyens et d’outils à la disposition des professionnels (numéro de compte unique, paiement différé, suivi personnalisé de la facturation et des statistiques, etc.) ;
- l’expertise et la qualité Carglass® : Grâce à notre maillage en réseau nous assurons la même qualité de service et de prestation en correlation à notre politique de satisfaction client. Carglass® garantit à vie toutes ses interventions vitrages. Cette nouvelle offre Entreprises est amenée à être encore plus développée dans le courant de l’année 2014 avec notamment de nouveaux services.
