Face à la mondialisation des échanges et au développement des risques clients à l’international, Coface poursuit la structuration de son offre et de ses équipes pour répondre au mieux aux besoins des entreprises qui exportent.
Depuis plus de 70 ans, Coface est un leader mondial du marché de l’assurance-crédit. Il a pour vocation de faciliter le commerce interentreprise en aidant ses clients, quelle que soit leur taille, à développer leur activité aussi bien sur le marché domestique qu’à l’international.
«Notre offre repose principalement sur les services d’assurance-crédit, cœur de notre métier, explique Benoît Urbin, directeur commercial pour la région Europe de l’Ouest de Coface. En complément, dans certains marchés, nous pouvons proposer une offre de caution et d’assurances moyen terme (single risk), de la vente d’informations ainsi qu’une offre de recouvrement de créances.»
Une organisation internationale reconnue
L’assureur crédit met ainsi à la disposition de ses 50 000 clients l’expertise de ses 4 300 collaborateurs, l’information qu’il détient sur 80 millions d’entreprises dans le monde, son évaluation des risques pays et secteurs d’activités ainsi qu’une gamme de produits et services innovants adaptés à la taille, au secteur d’activité et à la stratégie commerciale de ses clients. «Nous disposons d’une organisation globale avec une présence en propre dans 66 pays et des partenariats dans 100 pays qui nous permettent de couvrir 97 % du PIB mondial, poursuit Benoît Urbin. Nos équipes prennent ainsi 10 000 décisions d’arbitrage par jour et gèrent au contentieux 40 000 dossiers de recouvrement par an.»
Coface Global Solutions, une structure dédiée aux grands comptes internationaux
Pour accompagner les entreprises multinationales présentes dans au moins deux pays et dont le chiffre d’affaires assurable est supérieur à 250 millions d’euros, Coface bénéficie de l’expertise des équipes de Coface Global Solutions (CGS). «Cette structure, qui s’appuie sur les 66 implantations opérationnelles du groupe dans le monde, permet de structurer les contrats d’assurance-crédit de nos grands clients à l’échelle mondiale en sécurisant leur développement commercial» explique Benoît Urbin.
Au niveau du groupe, 400 grands clients de Coface sont ainsi gérés au sein de CGS par une équipe dédiée de plus de 120 collaborateurs présents partout dans le monde. Au sein de l’Europe de l’Ouest, cette structure dispose d’un terrain de jeu de plus de 1 000 entreprises potentielles dont, en France, les grands groupes du CAC 40 et ceux du SBF 120, mais aussi des ETI à capitaux familiaux particulièrement sensibles à la protection de leurs actifs. «Autant d’entreprises qui attendent de nous que nous structurions notre offre d’assurance-crédit avec une approche personnalisée, afin de répondre à leurs besoins en matière de couverture à l’international en les accompagnant dans leur développement commercial et en les aidant dans l’optimisation de leur performance opérationnelle», souligne Benoît Urbin.
Une organisation adaptée
Ces grands clients disposent d’une organisation spécifique, avec un responsable de compte (program leader), véritable chef d’orchestre qui coordonne au niveau international les services, l’expertise, les outils afin d’assurer un suivi personnalisé et sur mesure aux grands clients.
Depuis quatre ans, Coface a fait le choix de structurer ses équipes commerciales CGS en séparant l’acquisition des grands clients de la gestion des programmes. Cette dernière nécessite en effet de plus en plus d’être à l’écoute des clients et courtiers afin de garantir une parfaite coordination et gestion des programmes. «En France nous bénéficions d’une structure unique avec une équipe expérimentée tant au niveau commercial qu’au niveau des risques, nous permettant de bien appréhender les enjeux de nos clients et d’être en mesure de proposer des solutions qui répondent au mieux à leur besoin de couvertures à l’international», explique Benoît Urbin. Elles peuvent compter sur les équipes centrales de CGS qui ont pour vocation d’apporter le soutien nécessaire à la structuration des offres, en s’assurant de la parfaite cohérence et de la qualité du service rendu au niveau international.
Des outils spécifiques
CGS met également à la disposition des grands clients un certain nombre d’outils spécifiques. Le «dashboard» est un véritable tableau de bord qui permet aux assurés de mieux maîtriser leurs risques et de piloter leur programme d’assurance-crédit. Il s’articule autour d’une partie risque et d’une partie sinistre. «Avec ce dashboard, nos assurés appréhendent mieux l’impact global de leurs créances sur leur bilan, analysent les risques de crédit de manière détaillée et pilotent mieux le suivi de leurs sinistres», ajoute Benoît Urbin.
Pour ses clients soucieux d’améliorer leur efficacité opérationnelle, CGS propose par ailleurs d’intégrer son système d’information avec le leur, via CofaServe, leur permettant ainsi de gérer leurs polices d’assurance directement depuis leur ERP. «A travers son expertise, son savoir-faire reconnu, son ambition de servir au mieux ses clients, CGS s’inscrit dans les axes stratégiques du chantier “Fit to Win” de Coface, lancé en octobre dernier, conclut Benoît Urbin. Avec ce dernier, Coface ambitionne de devenir l’assureur crédit le plus agile du secteur.»
Questions à… Nathalie Paris, directeur marketing, Coface France
Nathalie Paris est directeur marketing de Coface France depuis février 2015. A ce titre, elle est notamment en charge de la conception des nouvelles offres, du lead generation et de la fidélisation clients.
Quels sont les objectifs des nouveaux services digitaux de Coface ?
Pour mieux servir nos clients, et en particulier ceux qui opèrent à l’international, nous nous devons d’innover en permanence dans de nouveaux services digitaux et de dématérialiser toujours plus nos processus. Ces démarches sont indispensables pour faciliter la vie de nos clients, qui bénéficient alors de délais de réponse beaucoup plus courts.
Votre nouveau portail client s’inscrit-il dans cette démarche d’innovation ?
Dans le cadre de notre transformation digitale, nous venons en effet de lancer notre nouveau portail client. Ce portail réunit en un site unique non seulement tous les outils que nous mettons à la disposition de nos assurés, mais aussi les informations économiques et stratégiques sur mesure adaptées à leur activité, ou encore nos nouveautés produits. Il permet aux utilisateurs de gagner en temps et en efficacité. Le lancement de ce nouveau portail client s’intègre dans l’une des priorités du plan stratégique «Fit to Win» lancé en octobre dernier, et articulé autour de l’optimisation du service client et de l’efficacité opérationnelle.
Quels sont les nouveaux outils que vous proposez à vos assurés sur ce portail client ?
Ce portail client permet entre autres d’accéder à notre nouveau site de gestion des contrats d’assurance-crédit, baptisé CofaNet Essentials. Ce dernier bénéficie d’une ergonomie améliorée et adaptée aux outils mobiles, des écrans enrichis d’un moteur de recherche dynamique et d’un menu étoffé. Avec CofaNet Essentials, les assurés peuvent notamment transmettre leurs demandes de garanties, chercher des informations sur un prospect ou encore déclarer un impayé. Par ailleurs, le nouveau CofaNet est adapté à une utilisation sur tablette. Il vient ainsi en complément de notre outil CofaMove, notre application mobile «transactionnelle» qui permettait déjà à nos clients de gérer leur portefeuille en temps réel depuis un smartphone.
Quels sont les atouts de CofaServe pour les grands comptes ?
CofaServe s’inscrit également dans notre stratégie digitale. Cette offre permet aux grands comptes de connecter leur ERP à notre système d’information, via des web services. Grâce à cette innovation digitale nous leur proposons d’automatiser des étapes clés de leur parcours client. Ils bénéficient ainsi de systèmes d’alertes les informant en temps réel sur l’évolution des notes que nous attribuons à leurs clients sans qu’ils aient à nous interroger sur CofaNet Essentials. Ils peuvent par ailleurs vérifier automatiquement et en temps réel l’état de leur encours client garanti, réaliser des demandes de garanties supplémentaires ou encore déclarer des impayés. Ils gagnent ainsi un temps précieux dans la gestion de leurs contrats d’assurance.
