Dans un marché automobile global en recul, la part des sociétés se maintient toujours aux alentours de 30 % des immatriculations totales avec une part de véhicules financés s’élevant à plus de 80 %. C’est partant de ce constat que Volkswagen Group France et Volkswagen Bank ont décidé en octobre 2011 de créer une structure commune dédiée aux entreprises avec Volkswagen Group Fleet Solutions.
Les enjeux du Groupe Volkswagen, nouvel intervenant sur le marché du financement sont aujourd’hui multiples. «Il s’agit pour nous de répondre aux besoins forts des entreprises en termes de proximité, d’offres produits et de qualité de service, souligne Christophe Mangin, chef du département marketing et stratégie Volkswagen Group Fleet Solutions. Le tout marqué par un objectif clair : fi déliser les clients des cinq marques qui composent le groupe en France (Volkswagen, Audi, Seat, Škoda, Volkswagen Véhicules Utilitaires) au travers de prod uits financiers performants et d’offres full services packagées répondant à leurs besoins.»
Que ce soit auprès de clients grands comptes, de PME ou même de TPE, l’approche commerciale s’articule autour du coût total de détention, plus communément appelé «TCO» (total cost of ownership). «Ainsi, la force de nos véhicules, soutenus par de bonnes valeurs résiduelles sur le marché de l’occasion, de faibles émissions de CO2 et consommations énergétiques nous permet de séduire une clientèle de plus en plus nombreuse et à l’écoute de ces arguments financiers et fiscaux, précise Christophe Mangin.
En termes de ressources humaines, Volkswagen Group Fleet Solutions a donc mis en place une organisation spécifique aux entreprises.» Des équipes terrain sont également aujourd’hui en place pour accompagner et professionnaliser le réseau et les gestionnaires de flottes avec des résultats à la clé : alors que 31 % de ses ventes aux entreprises sont réalisées auprès de sociétés avec des parcs de un à cinq véhicules, Volkswagen Group France est passé de fin 2010 à fin juillet 2013, de 15,4 % à 17,4 % de parts du marché français sur ce segment. Les performances de Volkswagen Group Fleet Solutions sont telles qu’aujourd’hui, déjà un véhicule sur quatre est vendu avec un contrat de financement et accompagné de services comme la maintenance, les pneumatiques, le véhicule de remplacement, la carte carburant ou encore l’assurance.
Une offre produit qui s’élargit
A cet effet, l’offre produit ne cesse de s’étoffer depuis le lancement de la structure. Depuis juillet 2013, Volkswagen Group Fleet Solutions a réinternalisé l’ensemble de ses prestations dites techniques à savoir la maintenance et les pneumatiques. Cela lui permet de gagner en compétitivité tarifaire, de maîtriser son risque et de disposer d’une manne d’informations sur ses clients pour pouvoir améliorer sa qualité de service et communiquer de façon proactive avec eux. «Nous avons pu également développer un nouveau produit de mobilité globale avec un véhicule de remplacement offert dès lors que le client souscrit à la prestation maintenance, ajoute Christophe Mangin. Notre plateforme technique est aujourd’hui l’une des plus innovantes en France avec une gestion 100 % web qui permet à tous les acteurs de gagner en temps de traitement et en qualité de service.»
Un atout fort : la proximité client
La volonté de proximité a également été de mise pour améliorer la gestion de la fi n de contrat LLD et de la restitution, en signant un accord de partenariat avec le spécialiste de la restitution, Macadam, et en se fixant un objectif ambitieux : 100 % d’expertises contradictoires réalisées en présence du client et d’un expert Macadam, ceci afi n d’améliorer leur compréhension et leur satisfaction, objectif numéro 1 du groupe. Dès le lendemain de la restitution, le client dispose de façon proactive d’un lien lui permettant d’aller consulter l’intégralité du chiffrage effectué lors de sa restitution avec toutes les photographies en appui pour illustrer les points relevés.
Des innovations à venir
D’autres produits et services sont à venir dans les prochains mois avec pour commencer le déploiement d’un outil de reporting innovant et unique sur le marché, permettant à un client de piloter toutes ses sources de dépenses et de coûts sur l’intégralité de sa flotte automobile, qu’elle soit présente chez Volkswagen Group Fleet Solutions ou chez un autre partenaire financier.Vont également faire leur apparition le produit de véhicule d’attente de livraison qui offrira aux gestionnaires de flotte et aux conducteurs la possibilité de disposer d’un véhicule de catégorie équivalente en attendant la livraison de leur véhicule financé, le produit d’autopartage dont la mise en place sera innovante dans sa conception et dans les solutions de gestion qu’il offrira et bien évidemment des solutions d’éco-conduite seront très prochainement proposées aux clients afin de répondre à leurs besoins de maîtrise des consommations énergétiques inhérentes à leur véhicule. Mais ce n’est pas tout.
Volkswagen Group Fleet Solutions accompagne chaque jour le réseau des marques en leur proposant des organisations spécifiques aux entreprises afin de disposer de tous les moyens nécessaires pour conquérir, accueillir et servir leurs clients sociétés. Des modules de formation internes aux besoins de cette clientèle ont été créés avec plus d’une centaine de vendeurs formés à la Fleet Academy chaque année depuis 2010. L’association de tous ces éléments s’inscrit dans une écoute au quotidien de ses clients, véritable ADN d’une structure dédiée à accompagner ses partenaires dans une relation de long terme
Questions à ... Christophe Mangin, chef du département marketing et stratégie Volkswagen Group Fleet Solutions
Christophe Mangin, Head of Marketing and Strategy Fleet chez Volkswagen, débute sa carrière en 2003 chez Daimler Chrysler France au sein de sa filiale DCS Fleet Management. Il y occupe successivement les fonctions de contrôleur de gestion opérationnel et d’analyste risque valeurs résiduelles. En 2006, il rejoint le groupe ING (banque néerlandaise) pour prendre la responsabilité du service Risk & Database au sein de la branche ING Car Lease France, en charge de piloter tous les risques sur valeurs résiduelles et prestations. En 2013, il rejoint la jeune structure Volkswagen Group Fleet Solutions comme chef de département marketing et stratégie avec comme principales responsabilités de participer au développement de l’entité au niveau stratégie, produits, pricing, CRM, communication, supports de vente et gestion de base de données modèles.
La restitution du véhicule est une étape clé d’un contrat de location longue durée dans le cadre d’une démarche de maîtrise des coûts d’une flotte automobile. C’est la raison pour laquelle Volkswagen Group Fleet Solutions a défini des règles simples pour que la fin de contrat soit synonyme pour nos clients de sérénité et de transparence.
En plus du guide de restitution que nous transmettons au début du contrat et des courriers que nous déployons trois mois avant la restitution du véhicule, nous prenons rendez-vous avec nos clients un mois avant le terme de son contrat afin d’organiser avec lui et notre prestataire la phase de restitution du véhicule. Ainsi, le jour J, l’inspection dite contradictoire est réalisée en présence du conducteur et d’un expert indépendant. Tous deux sont chargés de remplir le PV de restitution afin d’établir les anomalies contractées pendant la durée du contrat et signent conjointement le document qui servira dès le lendemain à la mise à disposition du rapport d’inspection, des photos et du chiffrage correspondant aux dégâts notifi és.
Cette nouvelle approche nous permet d’expliquer à nos clients les dommages qui lui seront facturés et par voie de conséquence d’améliorer la qualité perçue par ses soins et la transparence que nous souhaitons afficher à son égard. Les rapports en ligne sont détaillés et bénéficient pour cela de l’expertise de notre partenaire reconnu dans ce domaine. Nous pouvons ainsi anticiper ce passage obligé plusieurs mois avant la restitution afin de prévenir notre client, en lui expliquant les bénéfi ces et les avantages de l’inspection contradictoire, en organisant pour lui la restitution préalab le à une livraison de son nouveau véhicule et en mettant en place tous les moyens pour réceptionner de la meilleure façon le véhicule avant de pouvoir le revendre. Ce procédé, que nous avons volontairement souhaité simple et clair, nous permet d’affi cher une réelle plus-value dans la qualité de service rendue à nos clients, qu’ils soient mono-possesseurs ou gestionnaires de grandes flottes automobiles. Et ainsi atténuer l’image négative relative à la restitution d’un véhicule par son conducteur.
