Natixis Assurances s’engage dans une démarche globale de transformation digitale et se crée ainsi un cadre propice à l’expérimentation d’offres et de services innovants. Objectif de l’assureur : devenir une référence de l’innovation, en interne, auprès de ses collaborateurs, et, en externe, auprès de l’ensemble de ses clients et partenaires.
Chez Natixis Assurances la transformation digitale est un état d’esprit, une culture qu’il convient de mettre en œuvre en interne pour ensuite mieux la diffuser auprès des clients. «Notre projet de transformation digitale s’articule d’ailleurs autour de trois principaux axes : les collaborateurs, les clients et les process internes de l’entreprise, explique Olivier Laborde, directeur marketing, innovation et digital de Natixis Assurances. Pour le mener à bien et répondre aux enjeux clients de demain, nous l’avons par ailleurs lié à notre stratégie d’innovation.»
Un projet de transformation en plusieurs dimensions
Tout projet de transformation digitale d’entreprise nécessite une forte implication des collaborateurs et passe, entre autres, par leur «acculturation». «Cette acculturation des collaborateurs fut donc la première étape de notre projet de transformation, ajoute Olivier Laborde. Elle s’est déroulée en différentes phases, dont les objectifs consistaient à informer les collaborateurs sur le projet, montrer ce qu’est le digital, communiquer autour de la transformation digitale de Natixis Assurances et mettre à leur disposition des outils digitaux.» A cet effet, l’assureur a mis en place différents dispositifs, tels qu’une newsletter digitale, un réseau social d’entreprise et une communauté autour du digital. Pour montrer ce qu’est le digital, l’assureur a également créé un «Digital C@fé» où les collaborateurs ont la possibilité de découvrir le fonctionnement d’un réseau social, d’une imprimante 3D ou encore de lunettes connectées. Parallèlement, Natixis Assurances organise une fois par an une «Digital Week». L’occasion pour tous les collaborateurs de l’entreprise de participer à différents temps forts : table ronde avec les dirigeants du groupe sur le digital, ateliers objets connectés, ateliers innovation dans l’assurance mais aussi témoignage d’un intervenant extérieur sur le «nouveau monde digital». Toute la démarche digitale de Natixis Assurances est par ailleurs désormais décrite dans un plan de communication relayé sur l’intranet de l’assureur. Enfin, Natixis Assurances a créé la «Fabrik», une salle digitale, lieu pour favoriser les échanges informels et les sessions de créativité, mis en place une véritable bibliothèque d’objets connectés que les collaborateurs ont la possibilité d’emprunter, équipé ses commerciaux d’iPads ou encore installé le Wi-Fi dans l’ensemble de ses bâtiments.
Conjointement à cette étape d’acculturation, Natixis Assurances a également mené des réflexions sur le digital dans le monde de l’assurance. Une réflexion qui l’a naturellement conduit à rédiger un livre blanc sur ce que pourrait être un assureur dans un groupe bancaire à l’heure du digital. S’ensuivent un séminaire Comex et l’identification de «Paris digitaux» pour anticiper ce nouveau monde.
Impliquer et faire appliquer
Convaincu que le succès d’une transformation digitale repose autant sur l’implication des collaborateurs que des ressources externes, Natixis Assurances, dans le cadre de son projet, a mis en place différents process liés à l’innovation. «Nous organisons ainsi régulièrement des “Innovation Weeks”, une variante de l’innovation participative, poursuit Olivier Laborde. Leur principe consiste à définir un thème sur lequel les collaborateurs sont invités à réagir, donner des idées et échanger sur notre réseau social d’entreprise.» Pour créer l’émulation au sein de son organisation et favoriser la participation du plus grand nombre de ses collaborateurs à son projet de transformation, Natixis Assurances a également créé différentes communautés. «Les “Correspondants Innovations” représentent l’ensemble de nos sensibilités métiers, explique Olivier Laborde. Les “Ambassadeurs Digital” ont pour vocation de relayer la Digital Week sur l’ensemble des sites de Natixis. Enfin, les “Data Champions” travaillent sur les enjeux et opportunités offerts par le Big Data.» En externe, l’assureur s’attache également à créer un écosystème ouvert au sein du SchooLab. Une démarche qui passe par des partenariats avec des écoles, et en particulier l’Essec, Centrale Paris et Strate Collège, une école de design, mais aussi avec des jeunes start-up. L’objectif de ces partenariats consiste à échanger avec ces différentes communautés afin de détecter de nouveaux axes d’innovation et de construire ensemble les offres et solutions assurance de demain. Enfin, pour faciliter les échanges d’idées entre ses collaborateurs et son écosystème externe, Natixis Assurances organise des «Meet-up» à l’occasion desquels chacun est libre de venir présenter son «idée» devant un jury composé des 18 Correspondants Innovations de Natixis Assurances. «A travers ces Meet-up nous entendons nous connecter au monde extérieur pour sourcer des concepts innovants qui seront ensuite développés en mode Lab selon les principes de Lean Start-up : test&learn, failfast…, à savoir apprendre et travailler en mode collaboratif, explique Olivier Laborde. Si l’idée est retenue, nous en réalisons une maquette et la testons auprès du client final.»
Grâce à la mise en place de ces différents dispositifs, Natixis Assurances souhaite embarquer ses collaborateurs et tout son écosystème dans sa transformation digitale pour qu’ils en soient ensuite les meilleurs ambassadeurs auprès de ses clients.
questions à… Olivier Laborde, directeur marketing, innovation & digital chez Natixis Assurances
Olivier Laborde est directeur marketing, innovation & digital chez Natixis Assurances. Il a pour vocation d’impulser la digitalisation de l’entreprise et la démarche d’innovation. Auparavant, il a travaillé dix-sept ans dans le cash management et le trade, dans le domaine du pilotage des projets relatifs à la construction des moyens de paiement européens puis du marketing. Olivier Laborde a également piloté la démarche d’innovation au sein de Natixis Global Transaction Banking via la cellule d’innovation technologique CMLabs qu’il a créée en 2009.
Quels sont les principaux facteurs clés de réussite de votre projet de transformation digitale ?
Olivier Laborde, directeur marketing, innovation & digital, Natixis Assurances : Chez Natixis Assurances, nous croyons beaucoup aux vertus de la transversalité et de l’échange des idées. Notre projet de transformation repose donc d’abord sur la création de communautés digitales en interne mais aussi sur l’ouverture à un écosystème externe. Des échanges dans et entre ces différentes communautés naissent des idées et des innovations qui accompagneront notre transformation digitale. Pour que chacun s’approprie ensuite au mieux les innovations qui découlent de ces idées (comme, par exemple, les objets connectés), il est également important de les présenter, les manipuler, les essayer, les tester… Enfin, l’adhésion de la direction générale au projet est indispensable.
Quels freins avez-vous rencontrés ?
Olivier Laborde : La transformation digitale implique de s’ouvrir à l’extérieur. Or, auparavant, nos relations avec l’extérieur se cantonnaient aux échanges «donneurs d’ordres/fournisseurs». Aujourd’hui, nous nous ouvrons aux étudiants, aux start-up, ce qui, pour certains de nos collaborateurs, va à l’encontre de notre mode de fonctionnement traditionnel. De même, la transformation digitale nécessite des changements de posture en termes de management. L’adhésion des managers, dont certains process peuvent être transversaux et non pyramidaux, n’est donc pas toujours simple à obtenir. Enfin, la vitesse de développement des nouvelles technologies est un point de vigilance important. Il est à ce titre nécessaire de communiquer et d’informer sur le projet de transformation, son avancement, les moyens mis en œuvre pour le mener à bien et ses bénéfices.
Comment décririez-vous votre rôle de CDO (Chef Digital Officier) ?
Olivier Laborde : La première vocation du CDO consiste à aider son entreprise à prendre conscience des enjeux liés au digital, au regard de sa transversalité, de sa vitesse d’évolution et de son impact potentiel sur le business model de l’entreprise. Il a également un rôle de chef d’orchestre qui impulse le tempo du projet. A travers sa mission, il est aussi chargé de créer un écosystème favorable à la transformation : innovation participative, relations avec les écoles et start-up… Le CDO accompagne ainsi la transformation digitale de son entreprise. Une mission qui s’inscrit sur trois à quatre ans et au terme de laquelle le digital aura infusé l’ensemble de l’entreprise et de ses collaborateurs.
