A travers ses services et technologies, Worldline accompagne de bout en bout les entreprises dans leur transformation digitale et optimise ainsi les interactions entre les marques et leurs clients.
Le premier objectif de la transformation digitale consiste à répondre aux attentes clients. Cette démarche se rencontre donc actuellement sur tous les marchés. Certes, les cas d’usages les plus répandus sont davantage visibles dans le retail. Pour autant, les Telco, les grandes industries, le secteur de l’automobile, le monde bancaire, des assurances et même de la santé commencent à entamer leur révolution digitale. Une démarche notamment née du besoin et des attentes clients. «Aujourd’hui, les clients utilisent différents canaux de communication pour interagir avec les entreprises : téléphones mobiles, tablettes, points de vente physiques, etc., explique Julien Decoster, global business development manager de Worldline.Quel que soit le canal utilisé, le client doit pouvoir passer de l’un à l’autre en toute transparence et dans une démarche de parcours continu.»
La proximité, au cœur des interactions
Différentes technologies sont actuellement au cœur de ces interactions. Les «devices» (PC, tablette, smartphone), en premier lieu, peuvent être aussi bien dans les mains de l’utilisateur que du vendeur et offrent déjà de nouvelles façons d’interagir avec le client. L’affichage dynamique («digital signage») permet pour sa part de diffuser des informations sur un écran ou un mur d’écrans dans des lieux publics ou des points de vente physiques. Certains sont parfois interactifs («interactif signage») et contribuent ainsi à «réenchanter» le point de vente et à créer une nouvelle interaction entre le client et la marque. «Nous avons ainsi accompagné un fabricant d’articles sportifs dans la mise en place d’un mur interactif dans ses points de vente mais également chez certains de ses distributeurs, indique Julien Decoster. Ses clients peuvent naviguer sur ce mur interactif et accéder à des informations sur les technologies embarquées dans les chaussures, se connecter directement au stock du magasin puis créer un lien avec le vendeur. La marque change ainsi le parcours client tout en y adjoignant de nouveaux services. Une approche qui permet aujourd’hui à cette enseigne de se démarquer de la concurrence.» Dans la cosmétique, Worldline a également porté un projet de transformation digitale à son point le plus abouti. «Nous avons installé 17 écrans interactifs dans un nouveau concept de magasin, ajoute Julien Decoster. Les clients viennent au point de vente, testent les produits, se font conseiller par les vendeurs, recueillent toutes les informations qu’ils souhaitent grâce à des puces NFC apposées sur les produits qu’ils peuvent scanner grâce à certains de ces écrans et achètent en ligne depuis le magasin. Grâce à cette nouvelle approche, la marque est notamment en capacité de présenter l’exhaustivité de sa gamme en magasin.»
Au cœur de la transformation digitale : la plateforme digitale
La transformation digitale ne s’arrête cependant pas à la mise en place de services digitaux. «L’existence et la délivrance de ces services nécessitent également, en back-office, de mettre en place une organisation adaptée, poursuit Julien Decoster. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle de nouveaux métiers émergent, tels que les CDO (chief digital officer) chargés d’orchestrer cette transformation. Ils supposent également de s’appuyer sur une solution technologique pour créer le lien entre les services. Ce lien matérialisé passe par notre plateforme digitale.»
Une plateforme digitale que Worldline a d’ailleurs également développée pour McDonald’s France. A travers cette solution, Worldline a créé, entre autres, un lien entre l’application mobile des consommateurs et les restaurants de la marque : le consommateur peut passer commande et régler depuis son mobile puis venir récupérer ses achats quand il le souhaite dans le restaurant. «La plateforme représente le cœur de la technologie à partir de laquelle la marque peut offrir différents services délivrés via d’autres technologies digitales telles que les mobiles ou les bornes interactives, ajoute Julien Decoster. Ainsi, le parcours client est fluidifié et son expérience et sa relation avec la marque améliorées : le restaurant devient alors un lieu de consommation et de plaisir. Par ailleurs, McDonald’s France, de son côté, connaît mieux ses clients, dont il peut désormais renforcer la satisfaction en leur envoyant des offres ciblées.»
Fluidifier le paiement pour augmenter les ventes
Afin de proposer un parcours client de bout en bout, Worldline opère également sur toute la partie paiement. «Par exemple, notre offre SIPS One Click permet ainsi aux clients d’enregistrer une seule fois leur numéro de carte bancaire, explique Julien Decoster. Pour chaque nouvel achat, ils n’ont plus alors qu’à renseigner leur code de sécurité à trois chiffres. L’objectif de cette technologie consiste une nouvelle fois à fluidifier l’acte d’achat et, ainsi, à développer les ventes des marques.» A travers ces différentes prestations et technologies, Worldline est en mesure de délivrer de nouveaux services pour le compte de ses clients et de les héberger, assurant leur accessibilité permanente en temps réel.
Questions à… Guillaume Lefebvre, responsable du département R&D «User Experience», Worldline
Guillaume Lefebvre est responsable du département R&D «User Experience» de Worldline. Il a quinze ans d’expérience dans l’innovation et dans le département recherche & développement de Worldline. Expert dans les technologies d’interface utilisateurs, il a pour vocation de créer de nouveaux designs de services connectés pour les clients Worldline. Guillaume Lefebvre a travaillé sur de nombreux concepts innovants autour des nouvelles technologies du Web, des réseaux sociaux, de la télévision connectée, des nouveaux parcours clients grâce aux mobiles, aux tablettes, aux écrans connectés, aux objets connectés…
Quel est l’historique de Worldline sur le marché des objets connectés ?
Guillaume Lefebvre, responsable du département R&D «User Experience», Worldline : En 1980, nous proposions déjà des terminaux de paiement, première génération d’objets connectés. Un positionnement produit que nous n’avons cessé, depuis, de renforcer et de développer. Nous avons ainsi rapidement évolué vers l’Internet des objets orientés entreprise avec, par exemple, le développement de boîtiers dotés de capteurs intelligents pour ERDF. Pour Michelin, nous avons développé des objets connectés embarqués dans les camions qui ont permis à la marque de transformer la simple vente d’un produit (les pneus) en capacité, pour le conducteur, de rouler tout le temps en toute sécurité.
Une démarche que vous avez désormais dans le B to C ?
Guillaume Lefebvre : En effet, aujourd’hui, ce sont les marques orientées B to C qui commencent à s’intéresser aux opportunités offertes par les objets connectés en matière de services. Bosch and Siemens Hausgeräte (BSH) travaille ainsi à l’élaboration d’électroménager connecté comme le «four connecté», embarquant de l’électronique et de la connectivité. Le premier objectif de la marque consiste à apporter de la traçabilité ainsi qu’un suivi de ses produits pour proposer de nouveaux services de maintenance prédictive à ses clients. La marque a aussi pour ambition de créer une interopérabilité entre son four et d’autres objets connectés de la maison, tels que le thermostat Nest de Google et délivrer ainsi d’autres services à forte valeur ajoutée. La tirelire électronique connectée à la banque est, en la matière, un autre exemple innovant. Elle permet aux enfants de visualiser en temps réel et depuis leur mobile leur compte bancaire et d’accepter, par ailleurs, des paiements en ligne.
Worldline est ainsi présent sur l’ensemble de la chaîne ?
Guillaume Lefebvre : Worldline est en mesure d’accompagner les entreprises dans le développement de services en ligne jusqu’aux objets connectés. A cet effet, nous travaillons notamment autour de la donnée que l’utilisateur fournit de manière explicite et implicite. Nous développons les solutions pour nos clients de manière à collecter ces données, les analyser, les conceptualiser puis délivrer le service attendus. Dans le B to B le service est souvent rendu via des outils de gestion et, dans le B to C, via le web et le mobile de l’utilisateur. Notre démarche consiste, dans tous les cas grâce aux services en ligne que Worldline opère, à offrir une continuité de l’expérience client à travers tous les devices et nouveaux objets connectés des utilisateurs.
