Swiss Post Solutions (SPS) est l’un des principaux fournisseurs mondiaux de services de gestion de documents et d’externalisation de processus métiers. Alexander Valkenberg, CEO de SPS France et South West Europe, nous expose l’impact des récentes évolutions dans la gestion de l’information.
De quelle façon l’intelligence artificielle (IA) et la robotique font-elles évoluer les pratiques ?
Elles représentent une révolution majeure dans la gestion de l’information, révolution comparable à l’apparition du smartphone pour les particuliers. Dans les banques, par exemple, pour des demandes simples et répétitives, l’automatisation des processus peut atteindre plus de 90 %. Les entreprises retirent plusieurs avantages de cette évolution. Le coût de ces tâches répétitives se trouve fortement diminué, la qualité des informations et la précision de leur traitement sont sensiblement améliorées. De plus, la vitesse de réalisation des opérations est accrue puisque le robot peut travailler 24 h/24. En ce qui concerne les factures, par exemple, le directeur financier dispose alors d’informations plus fiables et dans des délais plus courts, pour pouvoir ensuite prendre des décisions. Enfin, l’automatisation ne concernera jamais 100 % des tâches car certaines, plus compliquées, requièrent une intervention humaine. En outre, de l’ordre de 10 % d’opérations sont rejetées et doivent faire l’objet d’un traitement manuel. Dans notre métier de gestion documentaire, l’automatisation ne détruit donc pas des emplois mais conduit en réalité à une réallocation du personnel vers des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. Davantage de temps est ainsi consacré au conseil et à la satisfaction des clients, ce qui constitue in fine un réel avantage compétitif pour les entreprises.
Comment évoluent les organisations ?
Les évolutions autorisent davantage d’horizontalité dans les compétences : grâce au temps dégagé par l’automatisation des tâches répétitives, les salariés peuvent développer une certaine polyvalence. Nos clients souhaitent disposer de données structurées beaucoup plus rapidement qu’auparavant. Ils sont de plus en plus exigeants quant au caractère analytique et au degré de fiabilité de l’information.
Aujourd’hui, à l’ère du «big data», les entreprises ont accès à un grand volume d’informations. La disponibilité de ces données est extrêmement intéressante s’il est possible de les exploiter, d’en tirer des analyses sur la base desquelles des décisions peuvent être prises. Les entreprises doivent donc développer des organisations plus agiles et être en mesure de traiter les données à temps pour éviter leur obsolescence. Elles peuvent ainsi en tirer toute leur valeur ajoutée.
Les entreprises sont-elles tentées par l’externalisation ?
Nous voyons de plus en plus d’entreprises qui, au lieu d’internaliser de la technologie, externalisent et achètent finalement un service à un prix déterminé avec une qualité garantie. Externaliser la gestion documentaire est plus simple car les entreprises ne disposent pas nécessairement des compétences en interne dans le domaine de l’intelligence artificielle. Les technologies évoluent sans cesse et il faut pouvoir suivre le mouvement. Le processus d’externalisation dans la gestion documentaire devrait donc aller en s’amplifiant.
Quid de la protection des données ?
C’est un aspect essentiel de notre métier, sur lequel repose notre crédibilité. Une évolution importante de la réglementation interviendra en mai 2018. Nous nous y préparons depuis plusieurs mois. Les entreprises devront établir davantage de documentation et assurer un suivi régulier en la matière. La CNIL aura un rôle d’audit, et de fortes pénalités (jusqu’à 4 % du chiffre d’affaires annuel) pourront être prononcées en cas de manquement aux obligations. Cela devient donc un enjeu d’autant plus crucial.
Comment SPS est-elle devenue leader dans les solutions de l’IA et de la robotique ?
Notre métier d’origine était de gérer le département courrier des entreprises. S’est ajouté dans le temps le traitement des processus métiers (le BPO) et, depuis de nombreuses années, nous aidons nos clients à la transformation du physique vers le digital en leur proposant des services qui prennent en compte de nombreuses technologies de reconnaissance de caractères. Depuis plus de deux ans, nous avons intégré l’IA et la robotique dans nos solutions.
Nous avons alors commencé à développer des partenariats avec des start-ups du monde entier. C’est aujourd’hui notre grande force d’avoir su, très tôt, entreprendre ce type de collaborations. Cela nous confère une avance technologique forte qui est aujourd’hui reconnue par les analystes du monde entier tels que NelsonHall ou IDC.
